永州市中心医院

为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的群众投诉处理机制，保障干部职工群众在工作、生活及医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少各类纠纷的发生，构建和谐的社会关系，根据卫生部和湖南省卫生厅有关文件精神，特制定本制度。
一、门诊、急诊和住院部、办公楼、食堂设立意见箱，公布重点科室（投诉中心、医务科、护理部、门急诊部等）电话，设投诉接待中心，专人接待。上班时间投诉内容由重点科室分别进行处理，下班时间院办（总值班负责人）处理。24小时有人受理和处理群众投诉。
二、实行首诉负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各部门、科室设投诉记录处理本。部门负责人为第一负责人，全权负责本部门、科室接到的问题的调查、处理、解释及反馈。
三、投诉内容涉及多个职能部门的，按照首接负责的原则和职能部门的工作责任由投诉中心确定牵头部门，其余部门必须配合处理，不得互相推诿，影响投诉的办理。对有重大影响、疑难、复杂的投诉，征询法律顾问的意见，各部门协调尽量妥善处理，并及时向院领导及上级部门汇报。
四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
五、遵循有诉必究的原则，对每一个投诉都有处理结果，按照医院管理的要求做出初步处理结论，不应片面强调客观原因。一年内，工作人员被投诉一次，经查属实给予当事人告诫并扣罚200元，当年不得评先评优；被投诉二次，经查属实后扣罚当事人一个月绩效工资，当年不得评先评优；如被投诉三次，当事人停职待岗一个月，扣除三个月绩效工资，当年不得评先评优。对首诉负责制执行不好的（或有3次以上被投诉的）部门或科室当年不得评先，扣除其负责人全年20%的职务津贴。
六、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3-5个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，10个工作日内调查后反馈结果。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。
七、各科室对转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报转办科。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。
八、投诉管理部门要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。
九、各科要定期梳理、分析投诉信息，每月3日前将上月的投诉及相应的讨论、处理、整改情况报至院投诉中心；总值班接受的投诉，在处理的基础上做好登记，由院办每月汇总、将分析及整改情况报院投诉中心。医院投诉中心每月对全院投诉进行汇总、分析、考核，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议。各部门没有按月按时讨论、上报或没有处理结论者，每次扣200元。
十、从重处理对投诉人及问题冷漠粗暴或推诿扯皮行为。一年内因对投诉人及投诉问题置之不理，冷漠粗暴或推诿扯皮被投诉属实，第一次对当事人扣罚一个月绩效工资，当年不得参与评优评先；发现或被投诉二次属实，扣除当事人三个月绩效工资，当年不得参与评先评优；发现或被投诉三次以上的，当事人停职待岗1个月，扣除半年至一年绩效工资，当年不得晋级。
十一、对于医疗缺陷、差错、事故、安全生产损失、医德行风及劳动纪律、费用等引起的投诉，除投诉处理外按照相关规定进行赔偿或其他相应处理。

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